PELAYANAN ROHANI PADA PASIEN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi tantangan yang semakin komplek. Peningkatan mutu rumah sakit harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, standar profesi, dan standar operasional prosedur (Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010).
Hospitality lebih mengedepankan proses dan interaksi individu dari sudut pengalaman pasien, misalnya kualitas pelayanan di mata pasien. Hospitality bertujuan meningkatkan penerimaan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, meningkatkan kualitas psikologi dan emosional dari pasien. Rumah sakit dituntut harus sebisa mungkin membuat para pasien merasa lebih nyaman. Frekuensi interaksi personal yang tinggi maka jarak sosial dengan pasien akan turun dan pada akhirnya akan meningkatkan hubungan antara tuan rumah dengan pasien itu sendiri. Hasil studi menunjukkan bahwa pelayanan dengan hospitality ini meningkatkan rasa nyaman dan aman bagi pasien, program seperti ini sebenarnya adalah penyempurnaan dari pelayanan paripurna sebuah rumah sakit (Severt dkk, 2008).
Hospitality atau keramah tamahan ini berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya pasien untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya (Wijono, 2008).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan-harapan. Konsumen akan mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedang kalau kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas, senang dan bahagia Kotler (1999) dalam Mustofa (2008).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diambil rumusan masalah “Apakah ada hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan pasien?
1.3 Tujuan Penelitian
a). Tujuan umum:
- Mengetahui persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan pasien
b). Tujuan khusus:
- Mendiskripsikan persepsi pasien tentang hospitality pada paasien
- Mendiskripsikan tentang kepuasan pasien
- Menganalisis hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan pasien
1.4 Manfaat Penelitian
a) Bagi Instansi Rumah Sakit
- Sebagai masukan dan evaluasi dalam meningkatkan kepuasan pelayanan pasien
- Sebagai salah satu bahan acuan dalam menentukan kebijakan manajemen agar mutu pelayanan dapat terus ditingkatkan menuju pelayanan yang prima.
b) Bagi Masyarakat
Mendapatkan gambaran persepsi pasien tentang hospitality yang sesuai.
c) Bidang Profesi Keperawatan
Meningkatkan pengetahuan dibidang hospitality dalam keperawatan dan untuk meningkatkan pelayanan keperawatan dimasa yang akan datang.
baca juga: ASUHAN KEPERAWATAN PNEUMONIA
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Kualitas Layanan
A. Pengertian
Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antar kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001).
Pelayanan kepada pelanggan d iklasifikasikan Lupiyoadi, (2001) sebagai berikut :
a) Information, misalnya produk mencapai arah lokasi, jadwal penyampain produk, peringatan, pemberitahuan, adanya perubahan, dokumentasi, tanda terima dan konsultasi.
b) Order Taking, meliputi pendaftaran keanggotaan di klub atau program tertentu. Misalnya memesankan tempat duduk, memberikan ruangan khusus dan sebagainya.
c) Hospitality atau keramah tamahan, klasifikasi ini meliputi sambutan yang hangat dari petugas, adanya toilet atau kamar mandi kecil yang bersih, fasilitas tunggu yang baik (majalah, hiburan, koran), transportasi yang mudah dan keamanan.
d) Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa, misalnya tempat parkir yng luas dan aman, selain itu perhatian pada produk yang dibeli pelanggan, misalnya pengemasannya kebersihannya dan lain-lain.
e) Exception meliputi permintaan khusus, sebelum diantar, penanganan komplain, pemecahan masalah dan jaminan kegagalan pemakaian produk.
f) Pembayaran meliputi interaksi antara pelanggan dengan personil perusahaan, pengurangan atas rekening.
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, terdiri dari
- tingkah laku yang sopan:
- cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan;
- waktu menyampaikan yang tepat dan
- keramah-tamahan (Moenir, 2006).
Penilaian konsumen terhadap produk pelayanan menurut Supriyanto dan Ernawaty, (2010) dapat dibedakan menjadi 3,yaitu :
a. Kualitas teknis
Penilaian kualitas penilaian teknis adalah jenis pelayanan kesehatan yang diberikan baik pelayanan medis, keperawatan, penunjang medis, pelayanan non medis/nonkeperawatan.
b. Penilaian kualitas fungsional
Kualitas fungsional terkait dengan proses menyampaikan pelayanan.aspek yang terkait meliputi :
1) Competency (Realibility) ,terdiri atas kemampuan memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai yang dijanjikan.
2) Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera.
3) Assurance, yaitu kemampuan pemberi jasa untuk menimbulkan rasa percaya terhadap jasa yang diberikan, kualitas keramahtamahan kepercayaan. Indikatornya adalah jaminan sembuh dan dilayani petugas yang bermutu.
4) Empathy, berupa pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan dan harapan pasien.
5) Communication, yang berarti selalu memberikan informasi dan melakukan serta mendengarkan apa yang disampaikan pasien dengan baik
6) Caring (pengasuhan), yaitu mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada pasien.
7) Tangible ( physical environment), penampakan fasilitas fisik, peralatan dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan.
c. Amenity
Amenity adalah perasaan nyaman dan aman dalam dimensi waktu, tempat, prosedur dan kebebasan dalam mendapatkan layanan. Pelayanan jasa rumah sakit lebih menekankan pada proses pelayanan, yaitu terjadi pelayanan yang bersifat interaktif. Oleh karena itu, mutu proses layanan seperti kecepatan, keramahan dan empati harus ikut dalam proses pelayanan (Supriyanto dan Ernawati, 2010).
2.2 Cara Mengukur Kualitas Layanan
Cara mangukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset, yaitu riset konsumen dan riset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok fokus, dan kualitas pelayanan. Sedangkan riset non-konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan dan juga dapat manilai kinerja pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan
Pelayanan kesehatan rumah sakit harus meninggalkan paradigma lama yang menyatakan bahwa masyarakat yang membutuhkan kita. Kini kitalah yang membutuhkan mereka, pelayanan yang kita berikan harus menggembirakan dan dapat dikenang dalam benak pelanggan. Pelayanan kita membuat pelanggan puas dan senang melalui pengalaman yang telah diterima (Supriyanto dan Ernawati, 2010).
B. Kepuasan
1. Pengertian
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Philip kotler dalam Wijono (2008). Kepuasan adalah perbandingan antara apakah yang diterima atau dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi apa yang diharapkan (expected performance), loyalitas terjadi bila pasien sangat puas atau apa yang diterima lebih besar dari harapan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Stimulus, stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pasien dengan baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan dapat berupa fisik (tempat parkir, ruangan perawatan) dan nonfisik seperti sikap dan perilaku perawat atau dokter. Rangsangan akan diamati oleh pasien oleh pasien dan dinilai (dipersepsi) serta direspon pasien secara sadar dan tak sadar.
b. Penilaian pelanggan, dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu, sikap positif, negative dan netral.
c. Reaksi, reaksi dalam konteks afektif dan kognitif yang dapat berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah atau sedih.
d. Perbedaan karakteristik individu, yaitu pre-disposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya dan pengalaman pribadi dalam pelayanan.
Kepuasan atau ketidak puasan adalah respon dari klien terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Ketidakpuasan klien yang paling sering dikemukakan adalah ketidakpuasan terhadap :
1) Sikap dan perilaku petugas rumah sakit atau karyawan;
2) Keterlambatan oleh dokter atau perawat;
3) Dokter yang merawat sulit ditemui;
4) Petugas kurang komunikatif dan informatif;
5) Lamanya proses masuk rawat inap;
6) Aspek ”Pelayanan Hotel” di Rumah Sakit;
7) Kebersihan dan ketertiban lingkungan Tjiptono (1997) dalam fatikhah (2010).
Ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000) dalam Yuniarto (2010), yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
d. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
Secara sederhana kepuasan adalah suatu sikap (attitude) yang berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan oleh pasien (pelanggan) (Wijono, 2008)
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Febriyanti,(2002) yaitu :
Produk ini merupakan kepemilikan Rumah Sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk Rumah Sakit meliputi penampilan bangunan Rumah Sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
Yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan klien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi klien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka klien mempunyai harapan yang lebih besar.
Yaitu pelayanan keramahan petugas kesehatan, kecepatan dalam pelayanan, rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan klien maupun orang lain yang berkunjung di Rumah Sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama klien masuk terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan
Meliputi letak Rumah Sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih Rumah Sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat pertokoan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi klien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
Kelengkapan Rumah Sakit turut menentukan penilaian kepuasan klien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun Rumah Sakit perlu memperhatikan pada fasilitas Rumah Sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
Yaitu cerita, reputasi dan kedudukan Rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan klien dimana klien memandang Rumah Sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses
Suasana meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan klien dalam proses penyembuhan. Selain itu tidak hanya bagi klien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke Rumah Sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut
Yaitu tatacara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari klien. Bagaimana keluhan-keluhan dari klien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan klien.
baca juga : perawatan ibu post partum managemen laktasi
Menurut Tjiptono (2003) dalam Yunarto (2010) Cara atau pedoman untuk mencapai pelayanan prima (sevice excellence) yaitu :
a. Berpenampilan baik dan rapi.
b. Bersikap ramah.
c. Memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani.
d. Tenang dalam bekerja.
e. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan.
f. Menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya.
g. Mampu berkomunikasi dengan baik.
h. Bisa memhami bahasa isyarat pelanggan.
i. Memilki kemamuan menangani keluhan pwlanggan secara professional.
2.3 Persepsi Pasien
1. Pengertian
Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan, penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi-sensasi dan memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda Notoatmodjo (1993) dalam Muhlasin (2004).
Persepsi adalah suatu proses ketika seseorang memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan suatu stimulus (paparan atau rangsangan) menjadi satu gambaran yang berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya. Persepsi dapat didefinisikan seperti bagaimana kita melihat dunia mengelilingi kita. Dua orang yang mendapatkan paparan sama, bisa memiliki persepsi berbeda (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
a. Faktor eksternal, merupakan persepsi yang terjadi karena adanya rangsang yang datang dari luar individu, yang meliputi:
1) Obyek yang akan menjadi sasaran dari persepsi berupa orang, benda atau peristiwa, dimana obyek yang sudah dikenal menjadi stimulus.
2) Faktor situasi, merupakan suatu keadaan dimana keadaan tersebut dapat menimbulkan sebuah persepsi .
b. Faktor internal, merupakan persepsi yang terjadi karena adanya rangsang yang berasal dari dalam diri individu, meliputi:
1) Motif adalah semua penggerak, alasan atau dorongan dalam diri manusia yang menyebabkan seseorang berbuat sesuatu.
2) Minat adalah perhatian seseorang terhadap suatu stimulus atau obyek yang menarik kemudian akan disampaikan melalui panca indera
3) Harapan adalah perhatian seseorang terhadap suatu stimulus atau obyek mengenai hal yang disukai dan diharapkan.
4) Sikap adalah reaksi atau respon terhadap suatu stimulus atau obyek. Sikap dapat menggambarkan suka atau tidak suka terhadap seseorang atau obyek juga dapat membuat seseorang mendekati atau menjauhi obyek atau orang lain.
5) Pengetahuan merupakan hasil dari tahu yang terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu obyek tertentu.
6) Pengalaman merupakan peristiwa yang dialami seseorang dan ingin membuktikan sendiri secara langsung dalam rangka membentuk pengalamannya sendiri.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antar kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang m ereka terima atau peroleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001).
Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan, penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi-sensasi dan memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda Notoatmodjo (1993) dalam Muhlasin (2004).
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Philip kotler dalam Wijono (2008).
3.2 Saran
Dengan diselesaikannya tugas ini, penyusun mengetahui bahwa masih banyak kekurangan dalam menyusun tugas mata kuliah manajemen keperawatan yang berjudul "pelayanan rohani pada pasien". Untuk itu, penyusun berharap mendapatkan kritik dan saran yang membangun agar dalam penyusunan tugas yang akan datang bisa lebih baik dari yang saat
baca juga; aplikasi etika dan komunikasi efektif dengan profesi lain
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka
Cipta.
Brotherton, B. (1999). Towards a definitive view of the nature of hospitality and hospitality management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(4), 165-173.
Dahlan, M.S.(2009). Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel dalam Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, Edisi 3.Jakarta: Salemba Medika.
Ditjen Bina Pelayanan Medik, (2010). Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit.Jakarta.
Echols, Jhons. M. dan Hassan Shadily. (1975). Kamus Indonesia-Inggris, Jakarta :
PT. Gramedia.
Komentar
Posting Komentar
Terimakasih... komentar anda memotivasi kami untuk lebih baik